CULTURA DEL SERVICIO

CULTURA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Son aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores. Para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:

– Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

– Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.

– Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.

– Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.

– Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Algunos cimientos sobre los que se “construirá” la cultura

·                   Las áreas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los valores. Esto significa que la contratación de nuevos trabajadores se debe desarrollar con base en este enfoque.

·                   En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las organizaciones deberán sopesar el proceso que seguirán, Lo que sí es claro es que invertir en personal que no reúne los requisitos para los nuevos valores podría ser derrochar recursos.

·                   Las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en valores. Los talleres prácticos y vivénciales buscan lograr los resultados deseados.

Algunas estrategias sugeridas podrían ser:

·                   Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio de los cuales se vivencien experiencias en valores que la empresa desea reflejar.

·                   Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen informaciones sobre valores.

·                   Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.

·                   Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y seminarios sobre el tema

ENSEÑANZAS

1.                 Para lograr la satisfacción de los clientes es importante dar lo mejor de nosotros mismos como personas, impartiendo valores como la amabilidad, cortesía, actitudes, creatividad y trabajo en equipo.

2.                 Es importante que los clientes queden con una buena imagen de la empresa por medio del servicio brindado.

3.                 Aunque la tecnología de punta nos ayuda a ofrecer un servicio más ágil y eficiente, la atención personal prestada es la que lograra la fidelización de los clientes.

4.                 El lograr la satisfacción de los clientes no es algo fácil que se pueda lograr de un día para otro, requiere de toda una cultura y conciencia de servicio que involucra a todos por igual en la empresa.

5.                 Debemos orientar nuestros esfuerzos a la satisfacción de los clientes, fomentando creatividad y mantener siempre una actitud proactiva y abierta a cada situación que se presente.

6.                 Sobresalir en el desempeño de nuestro trabajo en la empresa.

7.                 El análisis y la evaluación de los elementos claves permiten el desarrollo personal de una empresa orientada a la satisfacción del cliente.

8.                 Tener una visión clara y establecida para tomar puntos diarios en pro de su ejecución. Al ser partícipes de malos tratos de los clientes debemos tener autocontrol y demostrar inteligencia emocional.

9.                 Al prestar un servicio, mantener siempre una actitud positiva en el trabajo, hacia el trato con los clientes siempre será mejor mostrar una sonrisa que una cara enojada.

10.             La cultura del servicio nos ayuda a que nuestros mercados se expanda y así hacer que nuestros clientes se fidelicen con nosotros y con el servicio que le damos a la hora de su llegar a la empresa.