CRM

INTRODUCCIÓN

El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en inglés como CRM), por sí mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin – mejorando el proceso de ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus clientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.

Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted está afectando esa relación, y esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. Sin embargo es más beneficioso mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. CRM debería ser una parte inherente de su negocio para promover y simplificar una relación exitosa y continua con sus clientes.

ENSAYO

La tecnología es un componente crítico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda a facilitar el proceso. Sin embargo, de manera similar, cuando se construye una casa con buenas herramientas, un plan arquitectural es todavía requerido, o de lo contrario usted no va a saber lo que está construyendo a pesar de tener las mejores herramientas. Con una estrategia CRM, usted también debe tener un plan minucioso, de lo contrario sus herramientas (o productos CRM) no van a ser tan efectivos. Con un comprensivo proceso de ventas a la mano, la tecnología puede automatizar muchos de los componentes del proceso, agilizar muchos de los pasos, y replicar las mejores prácticas de las cuales todos se pueden beneficiar. Igualmente importante es usar la tecnología para recolectar, administrar y contener la información de clientes acumulada y actualizada a través del proceso de ventas.

En la trayectoria de vender y darle soporte a sus clientes, representantes de ventas y técnicos de soporte esta involucrados en trabajar y comunicarse con el prospecto o cliente. Típicamente, un “equipo” de ventas es el que se encarga de vender al cliente. Ese equipo puede incluir un representante de tele mercadeo, representante de campo, ingeniero de sistemas, revendedor, distribuidor, o una variedad de otros individuos internos o externos a su organización. El tradicional “Representante de ventas” ya no se encarga de administrar o controlar el proceso entero de ventas. El proceso de ventas por sí mismo podría comenzar por medio de otro “agente de ventas”, posiblemente su sitio Web, donde el prospecto comienza su primer interacción con su compañía. El día de hoy, un equipo entero de gente y tecnologías, como el Internet, pueden involucrarse en el proceso de ventas, y todos ellos necesitan comunicarse y tener acceso a información vital del cliente.

El día de hoy, las compañías más exitosas son las que pueden proveer lo mejor en soporte al cliente. Para poder hacerlo, ellos deben tener información actualizada acerca de sus clientes, siendo está disponible y accesible para cualquier departamento, organización o individuo que tiene contacto con ese cliente. Después de todo, no hemos sentido todos nosotros un poco de frustración o molestia cuando una compañía de tarjetas de crédito, de la cual usted es miembro y ha tenido buenas relaciones por muchos años, le manda una carta ofreciéndole otra vez la tarjeta.

El CRM establece cómo integrar y cómo gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas en el tiempo y de este modo crear valor. Es responsabilidad de la Dirección General llevar adelante este cambio organizacional, que integrará a todos los niveles de la empresa en cuanto a comunicación, procesos, sistemas, organización, personas y culturas.

Elegir una solución de software es solamente un aspecto de la implementación de un CRM. Pero es importante comprender el TCO (Total Cost of Ownership), es decir, la inversión a 5 años requerida para soportarla y, por supuesto, qué consultora se encargará de llevar adelante este proceso de implantación. 

Según CRMguru.com, el CRM es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones CRM permiten implantar la gestión de la relación con los clientes cuando la empresa tiene el liderazgo, la estrategia y la cultura acertada.

Otros definen la estrategia CRM de un modo más amplio: no sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones.

CONCLUSIÓN

El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren.

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.

  

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Documento CRM

Por: Lucía Irene Ruiz Sánchez, Licenciada en Ciencias Diplomáticas por la UNAM.

Fecha de publicación: 01 febrero del 2008.

Definición de CRM

Por: Carlos Castro Maestre

Fecha de publicación: 5 mayo del 2007