INTRODUCCIÓN
El
Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en inglés
como CRM), por sí mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin –
mejorando el proceso de ventas para que usted pueda administrar de una mejor
manera sus relaciones con sus clientes. En la mayoría de las compañías, esto
involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente,
Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.
Donde
sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted está afectando esa relación,
y esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. Sin embargo es más beneficioso mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas.
CRM debería ser una parte inherente de su negocio para promover y simplificar una
relación exitosa y continua con sus clientes.
ENSAYO
La
tecnología es un componente crítico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda
a facilitar el proceso. Sin embargo, de manera similar, cuando se construye una
casa con buenas herramientas, un plan arquitectural es todavía requerido, o de
lo contrario usted no va a saber lo que está construyendo a pesar de tener las
mejores herramientas. Con una estrategia CRM, usted también debe tener un plan
minucioso, de lo contrario sus herramientas (o productos CRM) no van a ser tan
efectivos. Con un comprensivo proceso de ventas a la mano, la tecnología puede
automatizar muchos de los componentes del proceso, agilizar muchos de los
pasos, y replicar las mejores prácticas de las cuales todos se pueden
beneficiar. Igualmente importante es usar la tecnología para recolectar,
administrar y contener la información de clientes acumulada y actualizada a
través del proceso de ventas.
En
la trayectoria de vender y darle soporte a sus clientes, representantes de
ventas y técnicos de soporte esta involucrados en trabajar y comunicarse con el
prospecto o cliente. Típicamente, un “equipo” de ventas es el que se encarga de
vender al cliente. Ese equipo puede incluir un representante de tele mercadeo,
representante de campo, ingeniero de sistemas, revendedor, distribuidor, o una
variedad de otros individuos internos o externos a su organización. El
tradicional “Representante de ventas” ya no se encarga de administrar o controlar
el proceso entero de ventas. El proceso de ventas por sí mismo podría comenzar por
medio de otro “agente de ventas”, posiblemente su sitio Web, donde el prospecto
comienza su primer interacción con su compañía. El día de hoy, un equipo entero
de gente y tecnologías, como el Internet, pueden involucrarse en el proceso de
ventas, y todos ellos necesitan comunicarse y tener acceso a información vital
del cliente.
El
día de hoy, las compañías más exitosas son las que pueden proveer lo mejor en soporte
al cliente. Para poder hacerlo, ellos deben tener información actualizada
acerca de sus clientes, siendo está disponible y accesible para cualquier
departamento, organización o individuo que tiene contacto con ese cliente.
Después de todo, no hemos sentido todos nosotros un poco de frustración o
molestia cuando una compañía de tarjetas de crédito, de la cual usted es
miembro y ha tenido buenas relaciones por muchos años, le manda una carta ofreciéndole
otra vez la tarjeta.
El
CRM establece cómo integrar y cómo gestionar todos los contactos entre la empresa
y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones
duraderas en el tiempo y de este modo crear valor. Es responsabilidad de la
Dirección General llevar adelante este cambio organizacional, que integrará a
todos los niveles de la empresa en cuanto a comunicación, procesos, sistemas,
organización, personas y culturas.
Elegir
una solución de software es solamente un aspecto de la implementación de un CRM.
Pero es importante comprender el TCO (Total Cost of Ownership), es decir, la inversión
a 5 años requerida para soportarla y, por supuesto, qué consultora se encargará
de llevar adelante este proceso de implantación.
Según CRMguru.com, el CRM es
la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el
fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere una filosofía de negocio
centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los
procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones CRM permiten
implantar la gestión de la relación con los clientes cuando la empresa tiene el
liderazgo, la estrategia y la cultura acertada.
Otros
definen la estrategia CRM de un modo más amplio: no sólo se trata de adoptar una
estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de
tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con
el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones.
CONCLUSIÓN
El
objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran
los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar
un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes
y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor
servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren.
Una
empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se
encuentra hoy en desventaja competitiva.
REFERENCIAS
Documento CRM
Por: Lucía Irene Ruiz Sánchez, Licenciada en Ciencias
Diplomáticas por la UNAM.
Fecha de publicación: 01 febrero del 2008.
Definición de CRM
Por: Carlos Castro Maestre
Fecha de publicación: 5 mayo del 2007
