INTRODUCCIÓN
Estamos sufriendo una transformación donde se están creando nuevos modelos negocios y
productos y compañías, Hace 20 años, Internet se usaba principalmente como
herramienta para buscar información, En los últimos 10 años hemos vivido una
nueva forma de uso de Internet, donde todo se ha convertido en social,
transaccional y móvil, El número de cosas conectadas a Internet sobrepasó en
2008 el número de habitantes del planeta. Se estima que habrá 50.000 millones
de dispositivos conectados en 2020.
ISO 10002
ISO 10002
- Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo
- Responder a las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para logra la satisfacción del reclamante y de la organización
- Incrementa la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organización.
- Proporciona la orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora.
- Esta norma internacional se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de quejas.
- Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente para aumentar la capacidad de la organización para mejorar sus productos y el servicio al cliente.
- Participación activa y el compromiso de la alta dirección atravesó de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la información personal.
- Analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y calidad del servicio al cliente audita el proceso de tratamiento de la quejas.
Donde Los
objetos trabajaran por nosotros gracias a la enorme cantidad de información
acumulada que nosotros mismos generamos todo el tiempo sin darnos cuenta,
obteniendo beneficios como el recibir avisos en su teléfono o dispositivo
portátil cuando las redes detectan algún peligro físico en las
inmediaciones donde se encuentre, de igual manera nos permite dar Ordenes automáticas de los alimentos y otros
artículos para el hogar. la inclusión profunda del Internet de las cosas en la
vida de los usuarios llegará a desvanecer paulatinamente la línea que los
separa de la tecnología y si algo determina un futuro con más beneficios que
inconvenientes es la forma en la que se toman las decisiones relacionadas con
en uso del interne de las cosas.
¿QUE ES EL INTERNET DE LAS COSAS?
Es una red que interconecta objetos físicos valiéndose
del Internet. Los mentados objetos se valen de sistemas embebidos, o lo que es
lo mismo, hardware especializado que le permite no solo la conectividad a
Internet, sino que además programa eventos específicos en función de las tareas
que le sean dictadas remotamente.
¿CÓMO FUNCIONA EL INTERNET DE LAS COSAS?
El truco en todo esto está en los sistemas embebidos.
Se trata de chips y circuitos por ejemplo, un Smartphone, podrían parecernos
muy rudimentarios, pero que cuentan con todas las herramientas necesarias para
cumplir labores especializadas muy específicas No hay un tipo específico de
objetos conectados a Internet de las cosas. En lugar de eso se les puede
clasificar como objetos que funcionan como sensores y objetos que realizan
acciones activas. Claro, los hay que cumplen ambas funciones de manera
simultánea.
En cualquier caso el principio es el mismo y la clave
es la operación remota. Cada uno de los objetos conectados a Internet tiene una
IP específica y mediante esa IP puede ser accedido pare recibir instrucciones.
Así mismo, puede contactar con un servidor externo y enviar los datos que
recoja.
¿CÓMO SE APLICA AL SERVICIO AL CLIENTE?
La implementación de tecnología nos permitirá tener un
constante monitoreo de nuestros clientes gracias a sensores, así se sabrán
exactamente qué artículos se miran, se tocan, se devuelven al estante o se
compran, a fin de evaluar la conducta de los consumidores. Otros sensores
siguen el paradero de productos enviados a minoristas y consumidores y
registran la cantidad de desperdicios que se reciclan y se procesan para ser
reutilizados. Estos grandes datos se analizan sin cesar para calibrar las
cadenas de suministro y los procesos de producción y distribución, y para iniciar
prácticas comerciales nuevas con el fin de aumentar las eficiencias
termodinámicas y la productividad en toda la cadena de valor.
Esta
norma se enfoca en en proporcionar orientación para el diseño e implementación
de un proceso de tratamiento de quejas eficaz y eficiente para todo tipo de
actividades comerciales o no comerciales, incluyendo las relacionadas con
comercio electrónico con el fin de beneficiar a la organización y a sus
clientes, reclamantes y otra partes interesadas, donde el tratamiento de quejas
puede llevar a la mejora en los
productos, donde las quejas sean tratadas apropiadamente para mejorar la
reputación de la organización, independientemente de su tamaño , ubicación y
sector
El
valor de la norma internacional se hace más evidente ya que esta proporciona
confianza de un tratamiento coherente de las quejas
El
tratamiento de las quejas a través de un proceso como esta descrito en esta
norma internacional puede incrementar la satisfacción del cliente. Alentando la
retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas si el cliente no está satisfecho, se pueden
ofrecer oportunidades para conservar o incrementar la lealtad y aprobación del
cliente, y mejorar la competitividad local e internacional
La
implementación descrita en esta norma internacional puede:
Objeto y campo de aplicación:
Referencias normativas
Se
da atraes de los siguientes documentos: ISO 9000:2000: sistema de gestión de la
calidad, fundamentos y vocabulario.
Términos y definiciones
Estos
términos de dan basados en la norma ISO 9000, donde el reclamante expresa su
queja donde se evalúa la satisfacción del cliente frente al producto y el
tracto obtenido para así hacer la
respetiva retroalimentación con el objetivo de dar respuesta u solución a la
queja presentada.
Principios de orientación
Es
conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea
conocida por los clientes, el personal y
otras partes interesadas. Este
tratamiento de las quejas y la información debería estar en un lenguaje
sencillo y fácil de comprender, para su respetiva respuesta la cual debe ser
con prontitud de acuerdo con su urgencia.
Marco de referencia para el
tratamiento de las quejas
La organización debe estar comprometida en el
tratamiento eficiente y de las quejas de los clientes este compromiso se
debería reflejar en la definición, adopción y divulgación de la política y a
los procedimientos para la resolución de las quejas.
Responsabilidad de auditorias
Se
debe asegurar la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las
quejas y la necesidad del enfoque al cliente a través de la organización.
Planificación y diseño
La
organización debería planificar y diseñar un proceso eficaz y eficiente con el
fin de aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes, para así mejorar
la calidad de los productos ofrecidos, este proceso debe abarcar una serie de
actividades interrelacionadas que
funcionen armoniosamente, utilizando diversos recursos de personal, la
organizaciones deben tener en cuenta las mejores prácticas de otras
organizaciones en lo que se refiere al tratamiento de las quejas.
Operación del proceso de
tratamiento de las quejas
La
información relativa al proceso de
tratamiento de quejas , tales como
folletos , circulares informativos o información en soporte electrónico ,
debería estar fácilmente disponible para
los clientes , reclamantes y otras partes interesadas , tal información debería
facilitarse en un lenguaje sencillo y en la medida de lo posible, en formatos
accesibles a todos , de tal manera que ningún reclamante este en desventaja.
Una
vez comunicada la queja inicial, esta debería registrarse con la información de
apoyo y con un código único de identificación, el registro de la queja inicial
debería identificar la solución buscada por el reclamante y cualquier otra
información necesaria para el eficaz. La
cual obtendrá un seguimiento y su
respetivo acuse o recibo de la queja, para así seguir la respetiva
investigación de la queja para su pronta respuesta.
Mantenimiento y mejora
Una
organización debería registrar el desempeño de sus procesos de tratamiento de
las quejas, una organización debería implementar procedimientos para el
registro, protegiendo toda información personal asegurando la confidencialidad
de los reclamantes.
El Internet De Las Cosas será dentro de muy poco el
término de moda aunque muchas personas ya lo utilizan a diario sin apenas darse
cuenta, pero en muy poco tiempo se convertirá en un hecho, un arma de conexión
masiva, un filón para cualquier tipo de negocio. Ahora mismo podemos
imaginarnos qué es esto del Internet De Las Cosas pero cuando sea un hecho
tendrá un impacto global brutal, tendremos que ser muy inteligentes para
movernos en ese nuevo mundo que nos espera a la vuelta de la esquina, pues nos
vamos a encontrar con un mundo en que lo REAL y lo digital será uno. El número de cosas conectadas a internet
sobrepasó en 2008 el número de habitantes del planeta. Se estima que habrá
50.000 millones de dispositivos conectados en 2020 los que nos da a entender la importancia de implementar este
estilo de vida en nuestro futuro lo cual nos será muy práctico.
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