CULTURA
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Son aquellas
creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas
creencias se encuentran los valores. Para que allá cultura un grupo determinado
de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en
donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los
trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben
compartir valores comunes que vayan en esa dirección.
Los valores
deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen
valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier
tipo de organización, veamos cuales pueden ser:
– Tolerancia:
capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
– Cortesía:
utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
– Honradez: dar
y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
– Empatía:
destreza en entender y saber escuchar al cliente.
– Comunicación:
habilidad de establecer diálogos asertivos.
Esta etapa
constituye la base de la cultura. Algunos cimientos sobre los que se
“construirá” la cultura
·
Las áreas de Recursos Humanos deben velar por
trabajar con base en los valores. Esto significa que la contratación de nuevos
trabajadores se debe desarrollar con base en este enfoque.
·
En caso de transformar la cultura hacia los
nuevos valores, las organizaciones deberán sopesar el proceso que seguirán, Lo
que sí es claro es que invertir en personal que no reúne los requisitos para
los nuevos valores podría ser derrochar recursos.
·
Las empresas deben emprender programas de
capacitación y formación en valores. Los talleres prácticos y vivénciales
buscan lograr los resultados deseados.
Algunas
estrategias sugeridas podrían ser:
·
Crear material de ayuda, tal como revistas,
historietas o librillos, por medio de los cuales se vivencien experiencias en
valores que la empresa desea reflejar.
·
Crear murales de valores, por medio de pizarras
en donde se coloquen informaciones sobre valores.
·
Aprovechar actividades de extensión empresarial
en comunidades, por medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en
valores.
·
Desarrollar jornadas de formación en valores. Por
medio de talleres y seminarios sobre el tema
ENSEÑANZAS
1.
Para lograr la satisfacción de los clientes es
importante dar lo mejor de nosotros mismos como personas, impartiendo valores
como la amabilidad, cortesía, actitudes, creatividad y trabajo en equipo.
2.
Es importante que los clientes queden con una
buena imagen de la empresa por medio del servicio brindado.
3.
Aunque la tecnología de punta nos ayuda a ofrecer
un servicio más ágil y eficiente, la atención personal prestada es la que
lograra la fidelización de los clientes.
4.
El lograr la satisfacción de los clientes no es
algo fácil que se pueda lograr de un día para otro, requiere de toda una
cultura y conciencia de servicio que involucra a todos por igual en la empresa.
5.
Debemos orientar nuestros esfuerzos a la
satisfacción de los clientes, fomentando creatividad y mantener siempre una
actitud proactiva y abierta a cada situación que se presente.
6.
Sobresalir en el desempeño de nuestro trabajo en
la empresa.
7.
El análisis y la evaluación de los elementos
claves permiten el desarrollo personal de una empresa orientada a la
satisfacción del cliente.
8.
Tener una visión clara y establecida para tomar
puntos diarios en pro de su ejecución. Al ser partícipes de malos tratos de los
clientes debemos tener autocontrol y demostrar inteligencia emocional.
9.
Al prestar un servicio, mantener siempre una
actitud positiva en el trabajo, hacia el trato con los clientes siempre será
mejor mostrar una sonrisa que una cara enojada.
10.
La cultura del servicio nos ayuda a que nuestros
mercados se expanda y así hacer que nuestros clientes se fidelicen con nosotros
y con el servicio que le damos a la hora de su llegar a la empresa.
