Un software de CRM es realmente una
necesidad para cualquier organización. La buena noticia, es que existen en el
mercado soluciones diseñadas por argentinos, pensando en las particularidades
de las pequeñas y medianas empresas locales. Si usted está analizando qué tipo de CRM
puede implementar en su empresa, recuerde que se tratará de una inversión a
largo plazo, y que la solución que usted elija deberá ser capaz de ayudarlo a
incrementar sus ventas y a mejorar el servicio al cliente, por mencionar solo
dos áreas.
La principal ventaja que trae aparejada la
implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa
es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales
clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades,
aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de ventas. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de ventas. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
El micro y pequeñas empresas tienen la
ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el
manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para
compartirla.
El hecho de manejar un bajo caudal de
información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario
adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente
o en programas simples
como el Access. Un problema que se puede presentar algunas
veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y
la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que
tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
La principal ventaja que trae aparejada la
implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa
es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales
clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades,
aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Determine si el dicho “más vale conocido, que nuevo por conocer”, es aplicable a una relación comercial? y Cómo?
El dicho es aplicable debido que las empresas se centran en lograr la fidelización de los clientes, además de alcanzar la satisfacción de éstos, permitiendo optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Adquirir a un cliente nuevo cuesta entre 4 y 10 veces más que mantener uno existente, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, lo cual genere una relación satisfactoria y duradera para ambas partes, analizando sus necesidades y requerimientos para preparar una mejor oferta para ellos.
INTRODUCCIÓN
La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicación, al igual que tiene en cuenta el presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relación con el cliente, sólo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un buen enfoque se obtendrán los resultados financieros esperados.
COMPAÑÍA EL QUIMICO
Las compañía cada día se preocupan más en retener a los clientes generándoles altas cuotas de satisfacción, así como en trabajar en recuperar a aquellos que se encuentran insatisfechos con el producto o el servicio; para esto es importante que la misma maneje una cultura organizacional enfocada en el cliente. Por lo anterior se propone el siguiente plan de acción para aplicar en El Químico:
Base de datos.
Crear un registro y obtener toda la información de los clientes de forma centralizada y ordenada: documento de identificación (Tipo y número de identificación, nombres y apellidos, dirección completa, código postal (si cuenta con uno), sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes por rango de edad), teléfonos, fax o número de móvil celular, dirección electrónica e información de redes sociales como Facebook, twitter y/o Instagram.
Inventario.
Generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta, incluir en él los precios y los márgenes de cada uno, como estrategia de negociación con el cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la categorización de dichos clientes, al tiempo que se puedan también identificar cuáles pueden ser complementarios y armar paquetes de promoción, por ejemplo.
Tecnología.
La información que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos procesos de la empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en sencillos programar diseñados en Excell o Access, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento de la información, al tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la toma de decisiones de venta; en estos programas también se pueden cargar los inventarios de los productos con sus códigos de identificación y los precios; y en un formulario realizar cálculos al momento que se requieran generar presupuestos a los clientes.
Encuesta de satisfacción.
Para contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se está brindando y generar estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos internos, sino también los resultado financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos ayude en pocas palabras a determinar cómo están las expectativas de los clientes con respecto al servicio que están recibiendo.
Marketing.
En los procesos, especialmente en el área de ventas, hay que involucrar nuevas tecnologías que con un pequeño presupuesto puedan aumentar las ventas y mantener los clientes existentes, herramientas como el correo directos donde se pueden enviar ofertas, anuncios, recordatorios, etc., a través de fax, e-mail, correos de voz o mensajes de texto. El telemarketing para la invitación a eventos de promoción en los puntos de ventas o a través de internet, o para ofrecer un nuevo producto o sólo para seguimiento de las necesidades del cliente también constituye una buena herramienta en el caso de El Químico.
La capacitación de los empleados permite efectuar un trabajo en equipo puntal y efectivo, permitiendo beneficios y ventajas para la empresa y clientes tales como:
El equipo técnico.
Accede a los datos de los clientes., Mejora la calidad de tus respuestas gracias a la base de conocimientos, Comparte la resolución de las incidencias con tus compañeros, Registra los apartes de trabajo después de cada intervención. Organiza tu actividad dependiendo de las prioridades y de la urgencia de las consultas de los clientes.
CONCLUSIONES
La relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales pueden caer. Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos.
CONCLUSIÓN
El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en mayor cantidad. Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo. Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, así tendremos la posibilidad de que los riesgos sean menores y evidenciaremos los resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito.
Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son primero.
