TIPOS DE CRM

Existen varios tipos de CRM. Principalmente los podemos dividir en tres: CRM Operacional, CRM Analítico y CRM Colaborativo. Algunos se centran más en la interacción con el cliente y otros en las gestiones internas de la empresa.

CRM OPERATIVO

En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:

La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica, la cual se encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de la atención al cliente. Y la llamada "Back Office", no característica en este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad y finanzas.

Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:

Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a una fidelización. Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing y ventas, así como prestar mucha atención al servicio del cliente. Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado. Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e implementar una campaña de marketing con mayor probabilidad de éxito. En definitiva el CRM Operativo se caracteriza por la interacción de la empresa con el cliente con el fin de mejorar su experiencia.

CRM ANALÍTICO

El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente.

Sus funciones, entre otras, son:

Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.

Diseñar acciones comerciales segmentadas.

Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.

Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.

En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

CRM COLABORATIVO

El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente. De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías. Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en día, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar. De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.

REFLEXIÓN

“Será que las empresas comercializadoras requieren  de aplicaciones  o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

Si porque los beneficios que aporta el CRM a las organizaciones empresariales se enmarcan principalmente en el área de marketing y comercial, repercutiendo, en el resto de áreas de la empresa. Aportando herramientas como: Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc. Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas.

Permitiendo la planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una acción de marketing directo o el envío de una evaluación de satisfacción del cliente tras haber pasado un mes de su compra.

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

CRM	BREVE DEFINICIÓN	EJEMPLO DE APLICACIÓN
OPERATIVO	Consiste en facilitar la comunicación, el intercambio de información y la captación de datos entre empresa y cliente por cualquiera de los canales disponibles.	Se da a través de la atención personal en puntos de venta, la fuerza de ventas directas, el canal de atención telefónica a través de Centros de atención de clientes (Contact Center) e Internet como canal Autoservicio.
ANALÍTICO	Permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente que proceden de los contactos del subsistema de CRM operacional.	Facilitarnos un informe detallado sobre. Impacto de la comunicación: - ¿Quiénes han recibido y abierto su e-mail?; ¿Quiénes han recibido el mensaje de caja en el ticket?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?; ¿Qué cartas han sido devueltas por correo?
COLABORATIVO	Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil).	La implementación de servicios colaborativos [e-mail, conferencia Web; chat, VoIP, conaveg- ación, solicitudes de llamada (call me back o call me later), FAQ’s.
e-CRM	Aborda el análisis y la recopilación de datos para crear perfiles, marketing y otros propósitos. Por otra parte, concierne a la gestión de contactos y la creación de comunidades virtuales con medios digitales.	El servicio de CRM Nativo le permite incorporar más usuarios y más funcionalidades a medida que su negocio avance, instantáneamente. En cuestión de minutos usted puede tener activadas usuarios y módulos adicionales. Si sus necesidades se amplían la inversión realizada en CRM las acompañarán.
ERM	Es la fusión del CRM (Customers Relationship Management), el SRM (Suppliers Relationship Management), se refiere al uso de tecnologías en la gestión de recursos humanos. Este concepto se basa en la gestión de relaciones con el cliente centrado en el empleado.	Implica la implementación de un sistema de información para la gestión de los recursos humanos que permita abarcar todas las cuestiones que tienen que ver con la relación entre una empresa y sus empleados; mediante capacitación, pagas, contratación, gestión de competencias y de carreras, gestión del tiempo, comunicación interna,

SIMILITUDES	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	NO	Analizar los datos de los clientes que proceden de los contactos del CRM opcional.	Permite la motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes.
ANALÍTICO	Aumentar las tasas de compra, personalizando el contenido en función del perfil del visitante Web. Analizar las combinaciones de puntos de contacto a través de los canales para predecir un cliente la próxima compra probable de un cliente.	NO	Permite la motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes.
COLABORATIVO	Brinda a nuestros clientes una atención satisfactoria, cordial informativa.	Mantener informados a través de los diferentes medios de comunicación a nuestros clientes.	NO

DIFERENCIAS	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	NO	CRM analítico es el único medio por el cual una empresa puede mantener una relación progresiva con un cliente en las relaciones de ese cliente con la empresa. Esto significa ser capaces de seguir una serie de acciones de clientes y eventos a través del tiempo, utilizando los datos de los sistemas de CRM operacional, así como de otros sistemas empresariales.	Las diferencias del CRM operativo o colaborativo estriban sobre todo en que el primero se centra en preventa y el segundo en postventa, pero sincronizados en todo momento.
ANALÍTICO	El diseño de ideas de trabajo y esfuerzo físico	NO	Se encarga de lo estratégico de las ideas y el otro de la aplicación de las tecnologías
COLABORATIVO	El peligro de riesgo por no ejecutar su trabajo a lo logístico que si tiene sus medidas de seguridad	Ejecución en tiempo real mientras que el otro se centra en las ideas	NO

3.      Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente  a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo).

ENUNCIADO	TIPO DE CRM
Datamining	Analítico
Asociado a la tecnología	Analítico
Datawerehouse	Colaborativo
Atención personal en los puntos de venta	Colaborativo
Gestión de procesos transversales	Operativo
Diseño de la WEB	Analítico
Comunicación con el cliente a través de Internet, mail o IVR	Colaborativo
Visión Panorámica del Cliente	Analítico
Call me back, call me later	Colaborativo