INTRODUCCIÓN
¿QUE ES UN CALL CENTER?
¿QUE ES UN CONTACT CENTER?
¿QUE ES UN CALL CENTER?
¿QUE ES UN CONTACT CENTER?
El mundo actual es sumamente
complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad
y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas
competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo
en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la
rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado.
El éxito, y por ende la rentabilidad
empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del
conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber
qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo
utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder
conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para
garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su
lealtad hacia la empresa.
CRM 4
¿Cómo considera la empresa escogida por su grupo? Sabe
si felicitan a sus clientes en el día de su cumpleaños, lo invitan a
actividades promocionales de aniversario y le otorgan descuentos
especiales?
La empresa escogida por nosotros es Hernández Publicidad y
Diseño, la que consideramos como una empresa pequeña, la cual no cuenta
con una visión lo que da a entender que no tiene metas a largo plazo, sin
duda esto contribuye a que la atención a los clientes sea regular, los empleados
no cuentan con una vinculación laborar lo que genera desmotivación por parte de
los trabajadores.
Precisamente por testimonio de un empleado de la empresa se puede
afirmar que no felicitan a los clientes el día de su cumpleaños, no hacen
actividades promocionales de aniversario y muy esporádicamente otorgan
descuentos especiales.
En el transcurso de la competencia sobre servicio al cliente se puede
comprender la gran influencia que tiene los clientes en las empresas, ya que de
ellos depende la existencia de toda organización, esto nos tiene que motivar a
dirigir todo nuestros esfuerzos para lograr la satisfacción de estos, debemos
tener presente que no estamos solos en el mercado, ni lo estaremos eso vuelve
más interesante nuestra participación en los negocios y
nos reta a mejorar cada día.
El escuchar a los clientes nos permite identificar cuál es su
verdadera necesidad permitiéndonos Bríndale las mejores opciones, lo más
importante no es cuanto le vendes, sino cuanto satisfaces esa necesidad, cuanta
solución le brindamos para así hacer sentir que tus clientes no hicieron
un gasto, sino una inversión que facilitara su vida, su trabajo y algo
fundamental es Mantener contacto con tus clientes, siempre deben ser lo más
importante, ellos serán tu mejor publicidad.
REFLEXIONE SOBRE EL INTERROGANTE PLANTEADO.
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su
experiencia personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del
servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.
Comunicación: Herramienta fundamental para la prestación del
servicio debido a que varios casos hacen y marca la diferencia entre varias
alternativas tanto alrededor del producto o del servicio ofrecido.
Obtención de servicio en el primer contacto: Que el cliente
obtenga lo que desee, esto se traduce como la voluntad de ayudar a los
clientes.
Actitud de servicio y cortesía: Ofrecer calidad en el momento de
la entrega del servicio constituyen la mayor publicidad que se puede ofrecer a
nuestros clientes.
Respeto: El cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este
interpretara la cortesía, confidencialidad privada que se le ofrezca.
Rapidez: El servicio es el resultado de una interacción entre
vendedor y comprador.
Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el
cuadro de correspondencias que se presenta a continuación. La actividad
consiste en relacionar los conceptos ubicados en la columna de la
izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la
derecha.
¿QUE ES CONTACT CENTER Y CALL CENTER?
Un Centro de Llamadas (en inglés: CALL CENTER) es un área donde agentes,
asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan
llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas
(llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos),
socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Centro de Contacto (en inglés: CONTACT CENTER) es una oficina
centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad
de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por
canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería
instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.
Otra definición complementaria: en Call Center o Centro de Llamadas
Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y
relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación
básico gestionado por “personas humanas”1 en conjunto a los recursos humanos,
físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de
trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar
servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la
organización y permitir su viabilidad.
¿QUÉ ES RFID? Y CARACTERÍSTICAS.
RFID (siglas de Radio Frequency IDentification, en español
identificación por radiofrecuencia) es un sistema de almacenamiento y
recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados etiquetas,
tarjetas, transpondedores o tags RFID. El propósito fundamental de la
tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de
serie único) mediante ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro de
las denominadas Auto ID (automatic identification, o identificación
automática).
Las etiquetas RFID (RFID Tag, en inglés) son unos dispositivos pequeños,
similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un
producto, un animal o una persona. Contienen antenas para permitirles recibir y
responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las
etiquetas pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las
activas sí lo requieren. Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia (en
lugar, por ejemplo, de infrarrojos) es que no se requiere visión directa entre
emisor y receptor.
Un sistema RFID consta de tres elementos:
1. Etiqueta o tag RFID: compuesta por una antena, un transmisor de
radio y un chip. El propósito de la antena es permitirle al chip, el cual
contiene la información, transmitir la información de identificación de la
etiqueta. Existen varios tipos de etiquetas y varios tipos de memoria:
• Solo lectura
• De lectura y
escritura
• Anticolisión. Se
trata de etiquetas especiales que permiten que un lector identifique varias al
mismo tiempo (habitualmente las etiquetas deben entrar una a una en la zona de
cobertura del lector)
2. Lector de RFID: compuesto por una antena, un transmisor y un
decodificador. El lector envía periódicamente señales para recibir si hay algún
tag en sus inmediaciones. Cuando capta una señal de una etiqueta (la cual
contiene la información de identificación de esta), extrae la información y se
la transmite al subsistema de procesamiento de datos.
3. Subsistema de procesamiento de datos o Middleware RFID:
proporciona los medios de proceso y almacenamiento de datos.
ENSEÑANZAS
Hoy en día las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al
comportamiento de sus clientes, adivinando cuáles son sus necesidades, gustos y
preferencias, sin tener la necesidad de preguntárselos a ellos mismos. En este
sentido, entra en juego la importancia del CRM, una herramienta que nos ayudará
a construir relaciones con nuestros clientes, basando estas relaciones en el
ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades, y, el
marketing relacional, que nos ayudará, sin lugar a dudas, a establecer,
mantener y consolidar las relaciones con los clientes, es decir, fidelizar a
los mismos.
El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los
máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más
rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer
sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo
largo del tiempo. En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene
aceptando y refiriendo el término CRM como respuesta de la tecnología a la
creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus
clientes, de tal modo de vital importancia de implantar un buen CRM y
optimizarlo al máximo es vital para cualquier empresa, ya que nos permitirá
tener un control de nuestras ventas, un servicio de atención al cliente
definido, rápido y eficaz y desarrollar aspectos de marketing cruciales, tales
como el ecommerce, la segmentación de clientes o la interacción con los mismos.
CONCLUSIÓN
El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones
de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las
organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos
clientes, se retienen los existentes y compran en mayor cantidad.
La relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad
de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las
organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está
cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en
pie y cuales pueden caer. Para que la implementación del CRM sea exitosa es
necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a
trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es
fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así
como redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Definición
de CRM
Por: Carlos
Castro Maestre
Fecha de
publicación: 5 mayo del 2007
Alfaro Faus,
Manuel. (2004).Temas Claves de Marketing. Editorial. Mcgraw-Hill.
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