BIENVENIDOS

MISIÓN

Trabajar permanentemente en la cultura del servicio, suministrando conocimientos de punta a nuestros abonados, a través de un talento humano altamente calificado, para que sus empresas fidelicen a sus clientes, generando rentabilidad y protección el medio ambiente.

VISIÓN

Para el 2018, hacer que nuestros lectores adquieran una excelente cultura del servicio, apropiándose de los conocimientos, tendiente a abarcar más mercados nacionales e internacionales. Teniendo presente los estándares de calidad establecidos.

PERSONALIDAD

         

 ENSEÑANZAS

1. La personalidad es el conjunto de formas relativamente consisten antes de relacionarse con la gente y las situaciones que ponen un sello de individualidad en cada uno de nosotros.

2. La personalidad también es el conjunto dinámico de características psíquicas de una persona que determina que los individuos actúen de manera diferente ante una circunstancia y como está influye en el trato con los clientes y en su rendimiento laboral, creando así una buena imagen de la empresa.

3. La personalidad garantiza una excelente calidad de servicio al cliente y de tal forma atraer su confianza y fidelización al servicio brindado por los empleados que están en la empresa, gracias a la imagen que tienen.

4. La personalidad influye en muestro estado de ánimo y en la percepción que le doy a otras personas y en especial como esta ejerce un efecto impulsor en nuestro trabajo.

5. La personalidad permite ser sinceros con nosotros mismo y revisarnos, para así poder darnos cuenta que tipo de servidores somos y que imagen damos a nuestros clientes.

6. Aplicar estas dimensiones ayudan a que el individuo conviva e interactivo  mejor con los demás, adaptándose a los cambios sociales y colectivos.

7. La personalidad genera una dependencia de la autoestima para que el individuo crezca, una persona que tenga autoestima no conoce el motivo de su existencia.

8. La personalidad crea una tendencia a comportarse a través del tiempo de una forma determinada, pero esto no quiere decir que una persona se comporte de ese modo en todos los casos.

9. Hay similitud en la estructuración y desarrollo de la personalidad y las competencias profesionales; para ambas estructuras, por dirección o contenido son esenciales los principios éticos, estéticos y los profesionales; y por sentido o forma valores o anti valores.

10. La personalidad es una de las ramas más concentradas hacia un individuo, para saber qué tipo de personalidad tiene y utilizando los métodos apropiados para sus mejoras.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Documento personalidad

Por: Ing. Pedro Jesús Ovalle Monroy

VENTANA DE JOHARI

        LA VENTANA DE JOHARI PRIMERO QUE TODO ES UNA HERRAMIENTA ÚTIL PARA EL ANÁLISIS DE UNO MISMO, QUE SE PUEDE APLICAR EN CUALQUIER ÁREA.

        Es un modelo que ayuda a comprender la forma en que procesamos la información y cómo varía la percepción que tenemos de nosotros mismos y de los demás. La clave consiste en estar abierto a los comentarios que otras personas nos dan para conocernos mejor sin ofendernos y tratar de mejorar en lo que estamos fallando.

       La ventana de Johari es una herramienta que también permite revisar el proceso de interacción humana explorando como fluye la comunicación entre las personas y así mejorar la comunicación interpersonal, intentando explicar el flujo de información desde dos ópticas o puntos de vista; el primero la exposición (cuanto se muestra a los demás) y el segundo la retroalimentación (cuanto se acepta de los demás), mostrando de esta manera la interacción entre dos fuentes de emisión; los demás y el yo.

         De este modo se define lo que los autores denominan “espacio interpersonal” al que dividen en cuatro áreas, las que representan diferentes situaciones que se presentan en el proceso de transferencia de información entre los protagonistas y que impactan directamente en la calidad de su interacción, sus actividades y sentimientos". Además enfatiza las habilidades del comportamiento y del desarrollo interpersonal, teniendo autoconciencia que permita mejorar la comunicación y dinamice el grupo de trabajo.

         Lo que la «Ventana de Johari» trata de explicar es cómo deben procurar tolerarse mutuamente estas diferencias en las distintas áreas de nuestra personalidad, con el fin de mejorar las relaciones interpersonales, a través del conocimiento de uno mismo y de los demás; e intenta explicarlo de la manera siguiente: El entrecruce de las líneas muestra cuál es la situación al comenzar el proceso de relación, en orden a ampliar el «área libre», la cual, a medida que se va ampliando gracias a una mayor comunicación, hace que se reduzcan las restantes áreas. Y lo ideal es que la mencionada «área libre» vaya precisamente ampliando su radio de acción, de forma que se reduzca Al mínimo el «área desconocida», tanto de los demás como de nosotros mismos.

        Todos estos factores afectan el normal funcionamiento de la organización, la calidad de vida laboral de quienes participan y en muchas ocasiones hasta en sus vidas privadas. El modelo original de la ventana de Johari parte del supuesto de que un individuo puede aumentar el nivel de conocimiento de sí mismo, por medio de la comunicación interpersonal en su entorno, manteniendo un flujo de información bidireccional. Si intentamos aplicar los fundamentos de la Ventana de Johari a una organización, nos encontramos con que están faltando factores condicionantes en la vida organizacional de todo individuo, como la tensión al que puede estar sometido, el grado de autonomía laboral que posea , la jerarquía que ocupe; en definitiva entran en juego las relaciones de poder y control.

ENSEÑANZAS DE LA VENTANA DE JOHARI

1.      La ventana de johari ayuda a comprender la forma en que procesamos la información y cómo varía la percepción que tenemos de nosotros mismos y de los demás.

2.      La ventana de johari nos ayuda a estar abierto a los comentarios que otras personas nos dan para conocernos mejor sin ofendernos y tratar de mejorar en lo que estamos fallando.

3.      La ventana de johari es una herramienta que también  permite revisar el proceso de interacción humana explorando como fluye la comunicación entre las personas y así mejorar la comunicación interpersonal,

4.      La ventana de johari enfatiza las habilidades del comportamiento y del desarrollo interpersonal, teniendo autoconciencia que permita mejorar la comunicación y dinamice el grupo de trabajo.

5.      Según johari, se ha de efectuar una doble entrada, es decir, dos variables: el yo y los otros. Los valores que tornan estas dos variables quedarían marcados por el aspecto más o menos público de los contenidos, es decir, los aspectos que son conocidos o no del yo por mí mismo, y los aspectos que son conocidos o no de mi yo por parte de los otros.

6.      La ventana de johari explicar es cómo se deben procurar tolerar mutuamente las diferencias en las distintas áreas de nuestra personalidad, con el fin de mejorar las relaciones interpersonales.

7.      La ventana de johari es forma sencilla sobre la comunicación interpersonal, sobre todo en lo relativo al dar y recibir información.

8.      La ventana de johari nos ayuda a controlar nuestras relaciones interpersonales para así evitar situaciones complejas que presentan en la vida laboral.

9.      La ventana de johari permite que nuestra organización no trabaje en la creación de culturas sanas, inclusivas y respetuosas, probablemente sigamos trabajando junto a personas que en el fondo, no sabemos bien quiénes son.

10.  La ventana de johari es una herramienta que facilita el autoconocimiento y la reflexión sobre sí mismo así como la interacción, comunicación y retroalimentación con los demás.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Documento Inteligencia Emocional

Por: Pedro Jesús Ovalle Monroy

Fecha de publicación: 31 enero del 2016

VIDEO PERSONALIDAD E INTELIGENCIA EMOCIONAL DE DANIEL GOLEMAN

                INTRODUCCIÓN

        Normalmente asociamos la inteligencia con algo deseable, de lo que uno se siente orgulloso y que se genera una competencia, facilidad y logro. Y que emoción se relaciona con los sentimientos, la pasión, la libertad y la posibilidad de sentir y disfrutar, con lo más característico y lo más personal de uno mismo, con lo más vital, y lo más humano y sin ser patrimonio de unos pocos, al contrario, siendo quizás el aspecto más democrático e igualador que tiene el ser humano. Cada emoción ofrece una disposición definida a la acción, de manera que el repertorio emocional de la persona y su forma de operar influirá despectivamente en el éxito o fracaso que obtenga en las tareas que emprenda. Este conjunto de habilidades de carácter socio-emocional es lo que Goleman definió como Inteligencia Emocional.

             ENSEÑANZAS

1.      Las emociones juegan un papel muy importante en nuestros estudios y nuestro aprendizaje, en todas las etapas de la vida -la escolar, la universitaria y la del aprendizaje permanente a que hoy nos obligan las responsabilidades  profesionales y ejecutivas.

2.      Aprendimos que siempre hay que controlarse a ciertos impulsos tratar de utilizar la cabeza porque luego podemos llegar al fracaso esto es natural, debemos reflexionar ante de cometer cualquier acción.

3.      los estados anímicos como la alegría, el entusiasmo o el coraje nos impulsan con la energía emocional adecuada para llevar adelante con eficiencia cualquier proceso productivo y laboral.

4.      conocer que la intensidad de una misma emoción puede convertirla en positiva o negativa para distintas actividades.

5.      el desarrollo de la inteligencia emocional junto a la promoción de emociones positivas genera habilidades y destrezas, así como el desarrollo de actitudes y valores para la compresión de otro individuo.

6.      la compresión mutua y la paz permite lograr una formación ideal  de la personalidad en un ambiente emotivo, efectivo, motivador, armónico y creativo.

7.      las emociones representan junto a los procesos cognitivos un factor determinante en la adquisición del conocimiento, tomando en consideración que si la experiencia de aprendizaje.

8.      las expresiones faciales cumplen un papel de comunicación entre los miembros de una especie, transmitiendo información acerca del estado emocional del organismo, es decir que estas tienen un valor funcional que le ayudan al ser humano a acoplarse o defenderse en relación con su medio, incluida las situaciones sociales.

9.      los sentimientos conscientes es la tendencia sentida la cual hace dirigirse hacia objetos y situaciones deseables, y a alejarse de los no deseables.

10.  las emociones comprenden un componente expresivo, puesto que todo individuo que experimenta una emoción, la expresa exteriormente de alguna forma. La expresión facial, las actitudes y movimientos del cuerpo, la gesticulación y las modificaciones en la emisión de la voz, las cuales se consideran los mejores indicadores de los contenidos emocionales.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

Personalidad e inteligencia emocional
Por: Balboa radio
Fecha de publicación: 16 mayo 2013
https://www.youtube.com/results?search_query=personalidad+e+inteligencia+emocional+danil+goleman

FIGURAS Y SIGNIFICADO DEL LENGUAJE CORPORAL

         

    FIGURAS Y SIGNIFICADO DEL LENGUAJE CORPORAL

       El lenguaje corporal juega un papel importante a la hora de expresar nuestras opiniones, de ahí tenemos que tenerlos muy en cuenta.   

 

        Los dedos entrecruzados indican hostilidad. Cuanto más se aprietan los dedos, mayor puede ser el grado de defensa, incluso hasta notar que los nudillos están blancos de tanta presión.

      Las manos en la boca es el reflejo de llevar el pecho materno - Indica inseguridad.

      El cruce de brazos generalmente significa que la persona está cerrada. Protege la zona del corazón. Existen varios tipos de cruces. El de esta foto es el "menos cerrado".

 

     Las manos en ojiva o triángulo denotan seguridad. En un proceso negociador significa que la persona ha tomado una decisión, por lo tanto si viene después de signos positivos es que habrá trato, pero si viene después de signos negativos no habrá trato.

          Las manos cerca de la boca, tapándola con uno o más dedos, estirados o doblados es señal de pensamiento negativo. No se está de acuerdo con lo que se está escuchando pero la mano contiene la boca para no expresarlo (como el niño con la mentira).

      Las manos en los bolsillos generalmente indican que se está mintiendo, ocultando algún detalle o que no se quiere participar en la conversación.

                                             

     El apretón de manos con la palma hacia abajo significa que queremos hacernos con la dirección del encuentro, si ofrecemos la mano con la palma hacia arriba estaremos cediendo el control de la situación a la otra persona; si el apretón de manos va acompañado de un apretón de brazos o de hombro se intensifica el sentimiento de simpatía y cooperación, pero sólo debe aplicarse con personas de mucha confianza.

     Señalar con el dedo cuando alguien lo hace, inconscientemente sentimos que nos está atacando y nos ponemos a la defensiva, tiene un significado muy agresivo, es culpar, señalar, obligar de forma subliminal a otra persona, es como si inconscientemente le dijera: “tú tienes la culpa”, “te estoy hablando a ti”, “lo tienes que hacer tú”, probablemente estés invadiendo un espacio en el que normalmente no podrías entrar. La reacción de la persona señalada con el dedo será de defenderse del atacante.

      Si detectas cabezas inclinadas hacia abajo y miradas evasivas, significa que las personas están desconcentradas. Desplomarse sobre una silla es una señal de falta de concentración. Del mismo modo, juguetear con los dedos, hacer garabatos o escribir son señales de que una persona está desconcentrada.

 

      Si el individuo cruza la pierna en un ángulo de 90º al nivel de la rodilla: Es ambicioso, competitivo. Es una actitud poco común en las mujeres.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Video el Lenguaje del Cuerpo
Por: Pedro Jesús Ovalle Monroy
Fecha de publicación: 16 febrero del 2016

ENSEÑANZA DE LA COMUNICACIÓN

INTRODUCCIÓN

La comunicación es un proceso de transmisión y recepción de ideas, información, mensajes, decisiones teorías. Es un quehacer colectivo con el otro como persona, a través de la cual ambos van construyendo su realidad, siendo gracias a una construcción como se va desarrollando el proyecto común llamado sociedad, comunidad y organización. El proceso de conocer la comunicación se inicia con la definición del tema, para lo cual se presenta al lector la explicación de cada parte del diseño donde el punto de vista teórico de la comunicación.

ENSEÑANZAS

Gracias al ejercicio de la comunicación aprendimos a escuchar atentamente a quien nos habla, para así asimilar con exactitud lo que nos quiere transmitir, teniendo una satisfacción mutua. Por otra parte saber manejar las diferencias de los dos sentidos tanto el auditivo como el visual y así desenvolvernos en cualquier en cualquier actividad de nuestra vida diaria.

La comunicación es algo fundamental para el servicio al cliente y nuestra vida diaria ya que es una forma de interactuar con nuestro entorno, por eso debemos de aprender a usar nuestras palabras de forma apropiada en el momento que nos toque exponer una idea o punto de vista, permitiendo una comprensión asertiva y clara de la información compartida. 

SIGNIFICADO DE COLORES EN EL VESTIR

       Los colores que utilizamos en nuestra ropa hablan sin que nos demos cuentas.

      Azul: Es el color de la simpatía y la fidelidad, es el color de las virtudes espirituales y es el principal de las cualidades intelectuales. El color azul es el más utilizado por las marcas más importantes del mundo. El color del Logotipo de Facebook es azul, debido a que su creador Mark Zuckerberg sufre de daltonismo y el color azul es el que mejor distingue.

      Rojo: Es el color de las pasiones, de los reyes, de la alegría y del peligro. El rojo siempre actúa en la cercanía y ópticamente lo sitúa adelante y es el color de la vida animal. Las personas que visten de color rojo, pueden lucir hasta 3 veces más atractivas llamando la atención de muchas miradas.

      Amarillo: es el color más contradictorio de la diversión, el entretenimiento y de la traición, es un color poco estable, depende más que ningún otro color de las combinaciones. Es el color de la amabilidad y el optimismo, y sirve como señal de advertencia. El amarillo es uno de los colores más utilizados para estimular el apetito, grandes empresas de comidas rápidas lo utilizan, ya que aparte de abrir el apetito, el exceso de este color causa fatiga en las personas, haciendo que se marchen y desocupen el lugar para nuevos clientes.

Verde: Es el color de la fertilidad, de la esperanza y de la burguesía, representa la conciencia ambiental, amor a la naturaleza, es un color independiente, de allí que simboliza la posición de independencia, no es bueno ni malo.

      Negro: Es el color del poder, de la violencia y de la muerte, es el color favorito para mostrar una negación, por otra parte denota elegancia y la conclusión de algo. Vestir de color negro, te hará ver delgado, elegante y muy sofisticado.

      Blanco: Es el color referente de la inocencia, el color del bien, y de los espíritus, es el color más perfecto, ya que vuelve todo positivo y del carácter pasivo, tranquilo y de la neutralidad.

      Naranja: Es el color de la dirección y del budismo, es un color exótico y llamativo pero subestimado. Es el color con más aromas, de la sociabilidad, de lo llamativo y de la posibilidad. Para Llamar la atención en los niños y estimular el apetito en ellos, utiliza el color naranja a la hora de comer, en utensilios como platos, cucharas y vasos.

     Violeta: Es un color mixto, de los sentimientos ambivalentes, refleja rechazo o teología, de la penitencia y la sobriedad, es el color de lo extravagante y lo singular. Simboliza el lado inquietante de la fantasía, el anhelo de hacer posible lo imposible.

     Rosa: Es un color escandaloso pero delicado y cursi, color del encanto, la cortesía, sensibilidad y la sentimentalidad de las ilusiones y los milagros, lo benigno y artificial.

CULTURA DEL SERVICIO

CULTURA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Son aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores. Para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:

– Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

– Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.

– Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.

– Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.

– Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Algunos cimientos sobre los que se “construirá” la cultura

·                   Las áreas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los valores. Esto significa que la contratación de nuevos trabajadores se debe desarrollar con base en este enfoque.

·                   En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las organizaciones deberán sopesar el proceso que seguirán, Lo que sí es claro es que invertir en personal que no reúne los requisitos para los nuevos valores podría ser derrochar recursos.

·                   Las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en valores. Los talleres prácticos y vivénciales buscan lograr los resultados deseados.

Algunas estrategias sugeridas podrían ser:

·                   Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio de los cuales se vivencien experiencias en valores que la empresa desea reflejar.

·                   Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen informaciones sobre valores.

·                   Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.

·                   Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y seminarios sobre el tema

ENSEÑANZAS

1.                 Para lograr la satisfacción de los clientes es importante dar lo mejor de nosotros mismos como personas, impartiendo valores como la amabilidad, cortesía, actitudes, creatividad y trabajo en equipo.

2.                 Es importante que los clientes queden con una buena imagen de la empresa por medio del servicio brindado.

3.                 Aunque la tecnología de punta nos ayuda a ofrecer un servicio más ágil y eficiente, la atención personal prestada es la que lograra la fidelización de los clientes.

4.                 El lograr la satisfacción de los clientes no es algo fácil que se pueda lograr de un día para otro, requiere de toda una cultura y conciencia de servicio que involucra a todos por igual en la empresa.

5.                 Debemos orientar nuestros esfuerzos a la satisfacción de los clientes, fomentando creatividad y mantener siempre una actitud proactiva y abierta a cada situación que se presente.

6.                 Sobresalir en el desempeño de nuestro trabajo en la empresa.

7.                 El análisis y la evaluación de los elementos claves permiten el desarrollo personal de una empresa orientada a la satisfacción del cliente.

8.                 Tener una visión clara y establecida para tomar puntos diarios en pro de su ejecución. Al ser partícipes de malos tratos de los clientes debemos tener autocontrol y demostrar inteligencia emocional.

9.                 Al prestar un servicio, mantener siempre una actitud positiva en el trabajo, hacia el trato con los clientes siempre será mejor mostrar una sonrisa que una cara enojada.

10.             La cultura del servicio nos ayuda a que nuestros mercados se expanda y así hacer que nuestros clientes se fidelicen con nosotros y con el servicio que le damos a la hora de su llegar a la empresa.

PROTOCOLO EMPRESARIAL

INTRODUCCIÓN

En las entidades públicas y privadas existe cada vez mayor demanda de aplicación del protocolo empresarial, como eje principal de la actividad humana y relacional, con usuarios, proveedores, colaboradores, entre otros, todo ello, unido a la mayor vitalidad y dinamismo de la sociedad en general, lo cual hace necesario el desarrollo de un elemento fundamental en las relaciones hacia dentro y hacia fuera de la propia organización, como es la imagen institucional.

Por este motivo, reconocen la importancia que tiene el protocolo empresarial para el fortalecimiento de su imagen corporativa de la empresa generando mayor compromiso de parte de los empleados y así llegara tener un grado de excelencia mayor.

PROTOCOLO EMPRESARIAL

Protocolo es un concepto con diversas acepciones. A nivel general, puede decirse que se trata del conjunto de instrucciones, normativas o reglas que permiten guiar o regular una determinada acción. A partir de este significado general, se desprenden diversas nociones, protocolo de comunicación, protocolo de investigación, etc.

Para comprender el concepto, además de tener en cuenta lo mencionado sobre los protocolos, debemos saber que empresarial es un adjetivo que refiere a lo vinculado con las empresas (las organizaciones que desarrollan una actividad productiva o comercial con fines de lucro) y los empresarios (los dueños de las empresas). Se entiende por protocolo empresarial, por lo tanto, a las reglas sociales y formales que deben cumplirse en el seno de una empresa. Este protocolo establece las pautas y los límites que rigen el accionar de la compañía en cuestión.

El protocolo empresarial suele regular el comportamiento de la empresa tanto en su interior como hacia el exterior. A través del protocolo, se fijan normas de convivencia entre los empleados y se establecen criterios de comunicación puertas afuera. Los protocolos empresariales recopilan las normas que deben seguirse para planificar, desarrollar y controlar acciones promovidas por una empresa. En muchos casos, no sólo incluyen reglas creadas por la compañía, sino que también recogen pautas fijadas por el Estado.

El Protocolo se convierte en una poderosa herramienta para las empresas, sobre todo en etapas de crisis. Hoy en día, las empresas se enfrentan a un consumidor experimentado, cada vez más difícil de satisfacer y saturado por el exceso de información. En este contexto es una tarea ardua conseguir una ventaja competitiva sostenible, y por ello resulta cada vez más complicado conseguir clientes fieles y satisfechos. Sin embargo, todavía está vigente el cliente fiel y satisfecho con lo conocido. Éste es el que nunca falla y es el que aprecia el procedimiento de Actuación Protocolaria.

Podemos destacar:

– Imagen. Ayuda a difundir la imagen de la empresa mediante actos y apariciones públicas.

– Proyección. Favorece la proyección social de la empresa

– Comunicación. Comunica los mensajes de la empresa de modo eficaz.

– Procedimiento. Establece unas normas y unas técnicas de organización

– Rentabilidad. Consigue incrementar los beneficios optimizando el resultado de cada acto.

– Prestigio. Ayuda a conseguir una imagen favorable de la empresa. Por otra parte el protocolo sigue marcando la pauta en los negocios. En una encuesta publicada recientemente (abril del 2013) y donde el tema fue la falta de cortesía más del 50% de los ejecutivos expresaron que ésta lleva a la pérdida de negocio. Además, de poner en riesgo la imagen de la organización y hasta del propio profesional.

El protocolo y los buenos modales son importantes, ya que permite hacer una diferencia en un mercado competitivo; contribuye al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia y, a la vez, genera confianza.

CONCLUSIÓN

El protocolo empresarial muestra la seriedad con la que se toma los negocios. Es necesario cuidar y alinear los modales teniendo en cuenta el país de donde provenga, haciéndole sentir que está en buenas manos y facilitar la comunicación con los clientes y poder transitar sin problemas en todos los ámbitos empresariales.

No es suficiente tener un producto o un concepto innovador sino que también mostrar a los clientes que nuestro modelo de negocio es superior al de la competencia, a través de confianza, y una actitud firme de liderazgo y convenciendo con lo que se hace y con las correctas formas de expresión corporal se garantiza el tener una mejor posición en el mercado con diferenciadores específicos.

CRM

INTRODUCCIÓN

El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en inglés como CRM), por sí mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin – mejorando el proceso de ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus clientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.

Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted está afectando esa relación, y esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. Sin embargo es más beneficioso mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. CRM debería ser una parte inherente de su negocio para promover y simplificar una relación exitosa y continua con sus clientes.

ENSAYO

La tecnología es un componente crítico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda a facilitar el proceso. Sin embargo, de manera similar, cuando se construye una casa con buenas herramientas, un plan arquitectural es todavía requerido, o de lo contrario usted no va a saber lo que está construyendo a pesar de tener las mejores herramientas. Con una estrategia CRM, usted también debe tener un plan minucioso, de lo contrario sus herramientas (o productos CRM) no van a ser tan efectivos. Con un comprensivo proceso de ventas a la mano, la tecnología puede automatizar muchos de los componentes del proceso, agilizar muchos de los pasos, y replicar las mejores prácticas de las cuales todos se pueden beneficiar. Igualmente importante es usar la tecnología para recolectar, administrar y contener la información de clientes acumulada y actualizada a través del proceso de ventas.

En la trayectoria de vender y darle soporte a sus clientes, representantes de ventas y técnicos de soporte esta involucrados en trabajar y comunicarse con el prospecto o cliente. Típicamente, un “equipo” de ventas es el que se encarga de vender al cliente. Ese equipo puede incluir un representante de tele mercadeo, representante de campo, ingeniero de sistemas, revendedor, distribuidor, o una variedad de otros individuos internos o externos a su organización. El tradicional “Representante de ventas” ya no se encarga de administrar o controlar el proceso entero de ventas. El proceso de ventas por sí mismo podría comenzar por medio de otro “agente de ventas”, posiblemente su sitio Web, donde el prospecto comienza su primer interacción con su compañía. El día de hoy, un equipo entero de gente y tecnologías, como el Internet, pueden involucrarse en el proceso de ventas, y todos ellos necesitan comunicarse y tener acceso a información vital del cliente.

El día de hoy, las compañías más exitosas son las que pueden proveer lo mejor en soporte al cliente. Para poder hacerlo, ellos deben tener información actualizada acerca de sus clientes, siendo está disponible y accesible para cualquier departamento, organización o individuo que tiene contacto con ese cliente. Después de todo, no hemos sentido todos nosotros un poco de frustración o molestia cuando una compañía de tarjetas de crédito, de la cual usted es miembro y ha tenido buenas relaciones por muchos años, le manda una carta ofreciéndole otra vez la tarjeta.

El CRM establece cómo integrar y cómo gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas en el tiempo y de este modo crear valor. Es responsabilidad de la Dirección General llevar adelante este cambio organizacional, que integrará a todos los niveles de la empresa en cuanto a comunicación, procesos, sistemas, organización, personas y culturas.

Elegir una solución de software es solamente un aspecto de la implementación de un CRM. Pero es importante comprender el TCO (Total Cost of Ownership), es decir, la inversión a 5 años requerida para soportarla y, por supuesto, qué consultora se encargará de llevar adelante este proceso de implantación. 

Según CRMguru.com, el CRM es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones CRM permiten implantar la gestión de la relación con los clientes cuando la empresa tiene el liderazgo, la estrategia y la cultura acertada.

Otros definen la estrategia CRM de un modo más amplio: no sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones.

CONCLUSIÓN

El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren.

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.

  

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Documento CRM

Por: Lucía Irene Ruiz Sánchez, Licenciada en Ciencias Diplomáticas por la UNAM.

Fecha de publicación: 01 febrero del 2008.

Definición de CRM

Por: Carlos Castro Maestre

Fecha de publicación: 5 mayo del 2007

TIPOS DE CRM

Existen varios tipos de CRM. Principalmente los podemos dividir en tres: CRM Operacional, CRM Analítico y CRM Colaborativo. Algunos se centran más en la interacción con el cliente y otros en las gestiones internas de la empresa.

CRM OPERATIVO

En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:

La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica, la cual se encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de la atención al cliente. Y la llamada "Back Office", no característica en este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad y finanzas.

Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:

Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a una fidelización. Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing y ventas, así como prestar mucha atención al servicio del cliente. Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado. Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e implementar una campaña de marketing con mayor probabilidad de éxito. En definitiva el CRM Operativo se caracteriza por la interacción de la empresa con el cliente con el fin de mejorar su experiencia.

CRM ANALÍTICO

El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente.

Sus funciones, entre otras, son:

Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.

Diseñar acciones comerciales segmentadas.

Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.

Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.

En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

CRM COLABORATIVO

El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente. De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías. Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en día, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar. De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.

REFLEXIÓN

“Será que las empresas comercializadoras requieren  de aplicaciones  o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

Si porque los beneficios que aporta el CRM a las organizaciones empresariales se enmarcan principalmente en el área de marketing y comercial, repercutiendo, en el resto de áreas de la empresa. Aportando herramientas como: Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc. Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas.

Permitiendo la planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una acción de marketing directo o el envío de una evaluación de satisfacción del cliente tras haber pasado un mes de su compra.

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

CRM	BREVE DEFINICIÓN	EJEMPLO DE APLICACIÓN
OPERATIVO	Consiste en facilitar la comunicación, el intercambio de información y la captación de datos entre empresa y cliente por cualquiera de los canales disponibles.	Se da a través de la atención personal en puntos de venta, la fuerza de ventas directas, el canal de atención telefónica a través de Centros de atención de clientes (Contact Center) e Internet como canal Autoservicio.
ANALÍTICO	Permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente que proceden de los contactos del subsistema de CRM operacional.	Facilitarnos un informe detallado sobre. Impacto de la comunicación: - ¿Quiénes han recibido y abierto su e-mail?; ¿Quiénes han recibido el mensaje de caja en el ticket?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?; ¿Qué cartas han sido devueltas por correo?
COLABORATIVO	Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil).	La implementación de servicios colaborativos [e-mail, conferencia Web; chat, VoIP, conaveg- ación, solicitudes de llamada (call me back o call me later), FAQ’s.
e-CRM	Aborda el análisis y la recopilación de datos para crear perfiles, marketing y otros propósitos. Por otra parte, concierne a la gestión de contactos y la creación de comunidades virtuales con medios digitales.	El servicio de CRM Nativo le permite incorporar más usuarios y más funcionalidades a medida que su negocio avance, instantáneamente. En cuestión de minutos usted puede tener activadas usuarios y módulos adicionales. Si sus necesidades se amplían la inversión realizada en CRM las acompañarán.
ERM	Es la fusión del CRM (Customers Relationship Management), el SRM (Suppliers Relationship Management), se refiere al uso de tecnologías en la gestión de recursos humanos. Este concepto se basa en la gestión de relaciones con el cliente centrado en el empleado.	Implica la implementación de un sistema de información para la gestión de los recursos humanos que permita abarcar todas las cuestiones que tienen que ver con la relación entre una empresa y sus empleados; mediante capacitación, pagas, contratación, gestión de competencias y de carreras, gestión del tiempo, comunicación interna,

SIMILITUDES	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	NO	Analizar los datos de los clientes que proceden de los contactos del CRM opcional.	Permite la motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes.
ANALÍTICO	Aumentar las tasas de compra, personalizando el contenido en función del perfil del visitante Web. Analizar las combinaciones de puntos de contacto a través de los canales para predecir un cliente la próxima compra probable de un cliente.	NO	Permite la motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes.
COLABORATIVO	Brinda a nuestros clientes una atención satisfactoria, cordial informativa.	Mantener informados a través de los diferentes medios de comunicación a nuestros clientes.	NO

DIFERENCIAS	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	NO	CRM analítico es el único medio por el cual una empresa puede mantener una relación progresiva con un cliente en las relaciones de ese cliente con la empresa. Esto significa ser capaces de seguir una serie de acciones de clientes y eventos a través del tiempo, utilizando los datos de los sistemas de CRM operacional, así como de otros sistemas empresariales.	Las diferencias del CRM operativo o colaborativo estriban sobre todo en que el primero se centra en preventa y el segundo en postventa, pero sincronizados en todo momento.
ANALÍTICO	El diseño de ideas de trabajo y esfuerzo físico	NO	Se encarga de lo estratégico de las ideas y el otro de la aplicación de las tecnologías
COLABORATIVO	El peligro de riesgo por no ejecutar su trabajo a lo logístico que si tiene sus medidas de seguridad	Ejecución en tiempo real mientras que el otro se centra en las ideas	NO

3.      Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente  a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo).

ENUNCIADO	TIPO DE CRM
Datamining	Analítico
Asociado a la tecnología	Analítico
Datawerehouse	Colaborativo
Atención personal en los puntos de venta	Colaborativo
Gestión de procesos transversales	Operativo
Diseño de la WEB	Analítico
Comunicación con el cliente a través de Internet, mail o IVR	Colaborativo
Visión Panorámica del Cliente	Analítico
Call me back, call me later	Colaborativo