BENEFICIOS Y VENTAJAS DEL CRM

Un software de CRM es realmente una necesidad para cualquier organización. La buena noticia, es que existen en el mercado soluciones diseñadas por argentinos, pensando en las particularidades de las pequeñas y medianas empresas locales. Si usted está analizando qué tipo de CRM puede implementar en su empresa, recuerde que se tratará de una inversión a largo plazo, y que la solución que usted elija deberá ser capaz de ayudarlo a incrementar sus ventas y a mejorar el servicio al cliente, por mencionar solo dos áreas.

La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida. 
Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de ventas. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

El micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.

El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access. Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

CRM 3

Determine si el dicho “más vale conocido, que nuevo por conocer”, es aplicable a una relación comercial? y Cómo?

El dicho es aplicable debido que las empresas se centran en lograr la fidelización de los clientes, además de alcanzar la satisfacción de éstos, permitiendo optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Adquirir a un cliente nuevo cuesta entre 4 y 10 veces más que mantener uno existente, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, lo cual genere una relación satisfactoria y duradera para ambas partes, analizando sus necesidades y requerimientos para preparar una mejor oferta para ellos.

INTRODUCCIÓN

La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicación, al igual que tiene en cuenta el presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relación con el cliente, sólo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un buen enfoque se obtendrán los resultados financieros esperados.

COMPAÑÍA EL QUIMICO

Las compañía cada día se preocupan más en retener a los clientes generándoles altas cuotas de satisfacción, así como en trabajar en recuperar a aquellos que se encuentran insatisfechos con el producto o el servicio; para esto es importante que la misma maneje una cultura organizacional enfocada en el cliente. Por lo anterior se propone el siguiente plan de acción para aplicar en El Químico:

Base de datos.

Crear un registro y obtener toda la información de los clientes de forma centralizada y ordenada: documento de identificación (Tipo y número de identificación, nombres y apellidos, dirección completa, código postal (si cuenta con uno), sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes por rango de edad), teléfonos, fax o número de móvil celular, dirección electrónica e información de redes sociales como Facebook, twitter y/o Instagram.

Inventario.

Generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta, incluir en él los precios y los márgenes de cada uno, como estrategia de negociación con el cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la categorización de dichos clientes, al tiempo que se puedan también identificar cuáles pueden ser complementarios y armar paquetes de promoción, por ejemplo.

Tecnología.

La información que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos procesos de la empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en sencillos programar diseñados en Excell o Access, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento de la información, al tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la toma de decisiones de venta; en estos programas también se pueden cargar los inventarios de los productos con sus códigos de identificación y los precios; y en un formulario realizar cálculos al momento que se requieran generar presupuestos a los clientes.

Encuesta de satisfacción.

Para contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se está brindando y generar estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos internos, sino también los resultado financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos ayude en pocas palabras a determinar cómo están las expectativas de los clientes con respecto al servicio que están recibiendo.

Marketing.

En los procesos, especialmente en el área de ventas, hay que involucrar nuevas tecnologías que con un pequeño presupuesto puedan aumentar las ventas y mantener los clientes existentes, herramientas como el correo directos donde se pueden enviar ofertas, anuncios, recordatorios, etc., a través de fax, e-mail, correos de voz o mensajes de texto. El telemarketing para la invitación a eventos de promoción en los puntos de ventas o a través de internet, o para ofrecer un nuevo producto o sólo para seguimiento de las necesidades del cliente también constituye una buena herramienta en el caso de El Químico.

La capacitación de los empleados permite efectuar un trabajo en equipo puntal y efectivo, permitiendo beneficios y ventajas para la empresa y clientes tales como:

El equipo técnico.

Accede a los datos de los clientes., Mejora la calidad de tus respuestas gracias a la base de conocimientos, Comparte la resolución de las incidencias con tus compañeros, Registra los apartes de trabajo después de cada intervención. Organiza tu actividad dependiendo de las prioridades y de la urgencia de las consultas de los clientes.

CONCLUSIONES

La relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales pueden caer. Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos.

CONCLUSIÓN

El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en mayor cantidad. Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo. Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, así tendremos la posibilidad de que los riesgos sean menores y evidenciaremos los resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito.

Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son primero.

CRM EN VENTAS Y MARKETING

INTRODUCCIÓN 
¿QUE ES UN CALL CENTER?
¿QUE ES UN CONTACT CENTER?

El  mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas  competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado.

El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

CRM 4

¿Cómo considera  la empresa  escogida por su grupo?  Sabe si  felicitan a sus clientes en el día de su cumpleaños, lo invitan a actividades  promocionales de aniversario y le otorgan descuentos especiales?

La empresa escogida  por nosotros  es Hernández Publicidad y Diseño, la que  consideramos como una empresa pequeña, la cual no cuenta con una  visión lo que da a entender que no tiene metas a largo plazo, sin duda esto contribuye a que la atención a los clientes sea regular, los empleados no cuentan con una vinculación laborar lo que genera desmotivación por parte de los trabajadores.

Precisamente por testimonio de un empleado de la empresa se puede afirmar que no  felicitan a los clientes el día de su cumpleaños, no hacen actividades promocionales de aniversario y muy esporádicamente otorgan descuentos especiales.

En el transcurso de la competencia sobre servicio al cliente se puede comprender la gran influencia que tiene los clientes en las empresas, ya que de ellos depende la existencia de toda organización, esto nos tiene que motivar a dirigir todo nuestros esfuerzos para lograr la satisfacción de estos, debemos tener presente que no estamos solos en el mercado, ni lo estaremos eso vuelve más interesante  nuestra  participación en los  negocios y  nos reta a mejorar cada día.

 El escuchar a los clientes nos permite identificar cuál es su verdadera necesidad permitiéndonos Bríndale las mejores opciones, lo más importante no es cuanto le vendes, sino cuanto satisfaces esa necesidad, cuanta solución le brindamos  para así hacer sentir que tus clientes no hicieron un gasto, sino una inversión que facilitara su vida, su trabajo y algo fundamental es Mantener contacto con tus clientes, siempre deben ser lo más importante, ellos serán tu mejor publicidad.

REFLEXIONE SOBRE EL INTERROGANTE PLANTEADO.

Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.

Comunicación: Herramienta fundamental  para la  prestación del servicio debido a que varios casos hacen y marca la diferencia entre varias alternativas tanto alrededor del producto o del servicio ofrecido.

Obtención de servicio en el primer contacto: Que el cliente obtenga lo que desee, esto se traduce como la voluntad de ayudar a los clientes.

Actitud de servicio y cortesía: Ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio constituyen la mayor publicidad que se puede ofrecer a nuestros clientes.

Respeto: El cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este interpretara la cortesía, confidencialidad privada que se le ofrezca.

Rapidez: El servicio es el resultado  de una interacción entre vendedor y comprador.

Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en  relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha.

¿QUE ES CONTACT CENTER Y CALL CENTER?

Un Centro de Llamadas (en inglés: CALL CENTER) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Centro de Contacto (en inglés: CONTACT CENTER) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”1 en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

¿QUÉ ES RFID? Y CARACTERÍSTICAS.

RFID (siglas de Radio Frequency IDentification, en español identificación por radiofrecuencia) es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados etiquetas, tarjetas, transpondedores o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro de las denominadas Auto ID (automatic identification, o identificación automática).

Las etiquetas RFID (RFID Tag, en inglés) son unos dispositivos pequeños, similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un producto, un animal o una persona. Contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las etiquetas pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las activas sí lo requieren. Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia (en lugar, por ejemplo, de infrarrojos) es que no se requiere visión directa entre emisor y receptor.

Un sistema RFID consta de tres elementos:

1.  Etiqueta o tag RFID: compuesta por una antena, un transmisor de radio y un chip. El propósito de la antena es permitirle al chip, el cual contiene la información, transmitir la información de identificación de la etiqueta. Existen varios tipos de etiquetas y varios tipos de memoria:

•          Solo lectura

•          De lectura y escritura

•          Anticolisión. Se trata de etiquetas especiales que permiten que un lector identifique varias al mismo tiempo (habitualmente las etiquetas deben entrar una a una en la zona de cobertura del lector)

2.  Lector de RFID: compuesto por una antena, un transmisor y un decodificador. El lector envía periódicamente señales para recibir si hay algún tag en sus inmediaciones. Cuando capta una señal de una etiqueta (la cual contiene la información de identificación de esta), extrae la información y se la transmite al subsistema de procesamiento de datos.

3.  Subsistema de procesamiento de datos o Middleware RFID: proporciona los medios de proceso y almacenamiento de datos.

ENSEÑANZAS

Hoy en día las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al comportamiento de sus clientes, adivinando cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias, sin tener la necesidad de preguntárselos a ellos mismos. En este sentido, entra en juego la importancia del CRM, una herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes, basando estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades, y, el marketing relacional, que nos ayudará, sin lugar a dudas, a establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes, es decir, fidelizar a los mismos.

El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término CRM como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes, de tal modo de vital importancia de implantar un buen CRM y optimizarlo al máximo es vital para cualquier empresa, ya que nos permitirá tener un control de nuestras ventas, un servicio de atención al cliente definido, rápido y eficaz y desarrollar aspectos de marketing cruciales, tales como el ecommerce, la segmentación de clientes o la interacción con los mismos.

CONCLUSIÓN

El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en mayor cantidad.

La relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales pueden caer. Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

             Definición de CRM

             Por: Carlos Castro Maestre

             Fecha de publicación: 5 mayo del 2007

             Alfaro Faus, Manuel. (2004).Temas Claves de Marketing. Editorial. Mcgraw-Hill. 

          

TIPOS DE CLIENTES

INTRODUCCIÓN

Los empresarios deben de conocer a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales, dejando inadvertido el servicio al cliente. cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo e incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver qué estrategias y técnicas utilizaremos.

TIPOS DE CLIENTES

Cliente Difícil.

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Cliente Amigable.

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo. Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

Cliente Tímido.

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso, suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. Debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

Cliente Polémico.

Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa. Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Cliente Impaciente.

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan llegado antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Cliente Grosero.

Llega de mal humor es confortativo se mantiene en un estado de tensión, discute con facilidad, muchas veces es ofensivo y tiene un temperamento dominante y agresivo. Eludir su grosería, mantener la cortesía en todo momento no sonreír y mantener un rostro neutro.

Cliente Sabelotodo.

Mantiene una actitud de superioridad, es muy exigente y retador. Muéstrese interesado con su conocimiento, sea  sutil frente a sus errores y hágale ver que sus aportes fueron valiosos  para la solución.

Cliente Desconfiado.

Es un cliente que rechaza hasta los argumentos más lógicos, duda de todo y de todos es bastante susceptible. Debemos conservar la calma y trasmitir seguridad en todo momento, hacerle preguntas definir y entender claramente sus necesidades.

Cliente Impulsivo.    

Cambia constantemente de opinión, es impaciente de un carácter impulsivo e inestable, puede comprar mucho o nada, se debe mostrar seguridad en el producto, sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación.

Cliente Indeciso.

Es tímido e inseguro, le cuesta decidir, teme plantear claramente que cosa es lo que quiere y necesita reflexionar antes de hacer una compra. La clave está en atención prestada debes animarle a que expreses sus necesidades.  

Cliente Minucioso.

Sabe muy bien lo que quiere y utiliza muy pocas palabras, exige respuesta concreta, va directo al grano. Requiere atención rápida las respuestas deben ser precisas, demostrar seguridad y seriedad y la cortesía y amabilidad son vitales.

Cliente Hablador.

Es sonriente conversador necesita que estén pendientes de él y puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desentender  a otros clientes. Debemos mantener liderazgo en la conversación y hacer preguntas directas, evitar ser cortante.

CONCLUSIÓN

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios, un cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado servidor, un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.

La atención es la focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Finalmente el servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.